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2025年10月11日，上海首条专门为老年人服务的公益心理咨询热线——96999500“银龄守护”公益热线正式启用。这一由上海市民政局老龄处筹备的公益项目，由上海市崇德应用心理科学研究院（以下简称“崇德研究院”）负责运营。在院长赵红娣带领下，包括胡建春在内的28位有丰富热线、为老服务经验的“精兵强将”组成首批咨询师志愿者，每天守候在两条线路上，从早8点接听到晚8点。

有通电话是105岁的老人和她80岁的女儿一同打来的。女儿表示自己已无法照顾母亲，母亲也担心女儿照顾自己的情况。咨询师在进行心理安抚的同时，建议家属先为老人申请长护险，缓解照护压力；若长护险的保障仍无法满足需求，可进一步咨询所在街道或部门，看看是否有更多针对高龄老人养老照护的福利政策。咨询师最后告诉母女俩，有情绪了，还可以随时来电寻求支持。

“热线不是简单回答问题，而是要有技巧和温度。”二级心理咨询师、三级律师、上海市心理学会老年专委会副主委燕晓凤也是团队的一员。她提到足球赌注软件，有时来电者刚拿起电话，情绪就“山洪暴发”般扑面而来，这时很考验咨询师接住对方情绪的能力，一旦接不住，情况或许会转为对抗、不满。“这其实需要咨询师有一定的社会历练，在引导对方倾诉的时候，大脑还要飞速判断对方面临的处境乃至风险。”燕晓凤说。

事实上，这条公益热线在经历一波宣传高峰后，单日来电一度上升到38通，这对单次通话时间较长的咨询师来说压力不小。“毕竟是公共资源，高峰期后边电话排着队，我们没有办法一直听老人絮叨下去。”又要宽慰老人，又要争取让更多人享受资源，怎么办？梅兰说，她会把老人告诉她的话提炼出来，重复给老人听，让他们知道自己的话有被听到。同时，要问老人，今天最想聊的话题是什么？聊深聊透哪怕一个点，对方就不会在挂了电话后觉得没有帮助。最后，梅兰会告诉老人，热线有限定时间，有人正在排队，希望老人晚点再打进来，“我相信你一定会让我们帮到很多人，对吗？” 

如今来电数量有所回落，但咨询师们丝毫不敢放松。在实际接听中，梅兰也会从老人描述的躯体化反应等敏锐地识别到一些症状，“要注意鉴别抑郁情绪和抑郁症、暂时的焦虑情绪和焦虑症、认知症和一般老年人健忘的区别。还有，别贴标签。”梅兰强调，不能把“症”直接“贴”给老人，否则老人压力更大。“还好呀，你只是有一点点情绪。但是为了保险起见，你也可以去问问社区。”她这样告诉老人。

“老年人到这个岁数回忆过去，难免会有很多遗憾。又孤独，又自责，情绪很复杂。同时当下又有很多令他无力的事。”梅兰认为银龄热线最重要的功能，就是提供情绪价值，宽慰老人，给他们生活的尊严，“一个要深度共情，倾听；第二要正常化，告诉他们，一些想法很正常；第三，多用‘我们’而不是‘你’，帮他们一起厘清当下的主要矛盾。”梅兰形容，热线要打造一个“安全的玻璃容器”，“我是官方的透明的渠道，同时我不认识你，你想怎么说就怎么说。”

她也在这条银龄热线值过班，当时接到一位40岁男性的电话，对方正在和父亲吵架。“我先安抚了他的情绪，他觉得我们专业，也想让父亲听电话，但父亲拒绝了。”宋娅茹说，她不会介入到家庭内部做调解员，但会认真做分析，二十来分钟的沟通后，她发现老父亲在家感到被关心得不够多，“我能感受到你对父母的关照与关心，但我们看看父亲的内心需求是什么，我们尝试改变一下沟通方式。”来电者此时情绪已缓和，也把这些话听进去了。

这样的案例，咨询师们或多或少都碰到过。“很多中青年人代老人来问，觉得老人‘作’，也坦露了自己的照护疲惫。其实是很多年轻一代对老年的特征不太了解，理解后，他们会相对更有耐心。”李芹翠说，这些中间力量十分重要，不仅因为他们要赡养老人，更因为他们也会老去，必要的养老知识，或许也会让他们更早为自己的将来做打算，减轻社会的养老负担，“养老，是全社会的事。”

上海市民政局老龄工作处王小峋介绍，基于热线运行下来的实际需求，热线的服务功能正在不断完善，也正探索整合市公安局、市卫健委、社区卫生中心等多方资源，希望形成合力更好地保障和服务老年人，“这当然会需要较多的资源投入，而政府、专业领域和社会层面怎么组织全民参与到这样重要的工作中来，是要慢慢摸索的。如果可以实现，也将让上海为全国其他地区树立样板。”

一位在上海从事心理服务的专业人士告诉记者，对老人来说其他的热线可能节奏太快，“银龄守护”热线相对慢一些，通过心理支撑的方式，好好交流、发掘清楚后，再由老人自己或者相关方面整理输送需求，效果会更好。他还建议，在各方同意的前提下，或可摸索三方转接功能，即在特定情况下将电话转到来电者子女或者其他人，“就像开家庭治疗的小型现场会一样，但需要控制时长，避免资源占用。”

此外，专业的咨询师团队也需“提质扩容”。当今老年群体面临的心理社会议题正日益复杂多元，早已超越传统认知中的“空巢”“孤独”等范畴。数字鸿沟带来的焦虑感与自我价值感弱化，退休后社会角色转变带来的再社会化挑战与意义感缺失，因协助子女抚养第三代而产生的家庭关系压力与身心负担，伴随丧偶、搬迁等重大生活事件出现的丧失与适应障碍……

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